Les clients new age, que l'on désigne sous le nom flatteur de milléniaux, ont pris le pouvoir. Dans le marché du travail comme dans celui de la consommation, ce sont eux qui dictent les règles et qui font et défont les tendances. Le secteur du retail n'échappe pas à la règle, et la technologie continue de changer les pratiques de ces consommateurs plus exigeants que jamais : pouvoir d'influence, conscience sociale et environnementale, connaissance des évolutions technologiques (IA, big data, bots, reconnaissance faciale, assistants vocaux, analyse de l'humeur…), rationalisation maximale du processus d'achat par l'information, la lecture des avis, etc. L'année 2019 a été (et continue d'être) intéressante pour le commerce de détail. Point de Vente fait le point sur les principales tendances du retail.
#1 L'omnicanal, toujours aussi puissant
Avec la banalisation de l'achat en ligne, les professionnels ont été nombreux à prédire la disparition du commerce physique traditionnel. D'autant plus que d'ici 2020, 15% des ventes se feront en ligne, tous secteurs confondus. Rares sont les prédictions qui ont été aussi erronées ! Le commerce physique prospère toujours, grâce, paradoxalement, aux milléniaux et aux nouvelles opportunités offertes par le web, avec le concept de web-to-store qui implique de commander en ligne pour ensuite récupérer son produit au magasin physique.
Les plateformes de commerce électronique, les réseaux sociaux et les pure players ont donc soufflé un vent de fraîcheur sur les commerces physiques, les « obligeant » quelque part à revoir leur copie pour intégrer les technologies interactives dans leur magasin, afin de proposer une expérience hybride qui mêle le virtuel au réel. Par exemple, on enverra une notification « push » sur le téléphone d'un client qui vient d'entrer au magasin pour lui offrir une remise de 5%. Le but est de faire du magasin une partie d'un circuit complet de distribution centré sur le consommateur. En somme, les marques devront proposer une meilleure intégration de tous leurs canaux de distribution (digitaux et physiques) pour offrir aux clients une expérience complète, globale et fluide (quel que soit le canal choisi).
#2 Le « retailtainment » : le cheval de bataille du retail
Bienvenu à l'ère du « retailtainement », combinaison des mots « retail » et « entertainment » (divertissement). Les différentes études qui s'intéressent au comportement d'achat des jeunes générations démontrent la tendance des milléniaux à dépenser moins pour « posséder » des choses, et plus pour « faire » des choses, pour ensuite les partager sur les réseaux sociaux. Ainsi, 78% choisissent de dépenser leur argent pour vivre une expérience ou un événement et 69% déclarent qu'assister à des événements leur permet de mieux interagir avec leur communauté. Pour tirer leur épingle du jeu, les retailers se dirigent vers la création d'expériences immersives en magasin. En effet, si les nouvelles générations continuent à se déplacer au point de vente, c'est avant tout à la recherche d'une expérience distinctive. Et les marques l'ont très bien compris. Elles transforment leurs magasins en de véritables « destinations » qui transcendent le simple acte d'achat. C'est déjà le cas pour Apple, qui a lancé le concept du magasin « destination communautaire » avec des cours interactifs, des démonstrations, des ateliers, des cours, etc.
#3 Un retail plus respectueux de la planète
Les générations Y et Z ont à cœur d'œuvre pour les causes sociales et environnementales qui les animent… et c'est tout à leur honneur. Un consommateur sur cinq affirme qu'il serait plus disposé à choisir une marque si elle communiquait sur ses références en matière de respect de l'environnement, de commerce éthique, etc. Selon une étude de la firme Unilever, un tiers des consommateurs choisissent une marque en fonction de son impact social et environnemental. En 2019, les entreprises de retail devront s'aligner sur les valeurs de la société et axer encore plus leurs stratégies de développement sur la durabilité et l'engagement social et environnemental.
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